Ποιότητα υπηρεσιών & ικανοποίηση πελατών αθλητικών κέντρων

Abstract

Έρευνες των τελευταίων χρόνων στην διοίκηση των επιχειρήσεων έχουν υπογραμμίσει πως το κόστος προσέλκυσης νέων πελατών είναι εξαπλάσιο συγκριτικά με τις δαπάνες που αντιστοιχούν για την διατήρηση της υπάρχουσας πελατειακής βάσης (Rosenberg & Czepial, 1984) και οι έννοιες της ποιότητας των υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών αθλητικών κέντρων οδηγούν στην επίτευξη του στόχου αυτού. Σκοπός της έρευνας είναι να εξετάσει την ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση πελατών αθλητικών κέντρων. Το δείγμα της έρευνας αποτέλεσαν 150 πελάτες αθλητικών κέντρων από την ευρύτερη περιοχή της Ελλάδας και της Κύπρου εκ των οποίων οι 77 ήταν άνδρες και οι 73 γυναίκες με μέσο όρο ηλικίας τα 29,25 έτη (Τ.Α. 8,9). Το προφίλ των συμμετεχόντων απαρτιζόταν από 51,3% άνδρες και το 48,7% γυναίκες, όσον αφορά στην οικογενειακή κατάσταση, κυρίως από άγαμους 66,7%. Αναφορικά με τα προγράμματα άσκησης φαίνεται ότι το μεγαλύτερο ποσοστό των συμμετεχόντων στην έρευνα προτίμησε να αθληθεί επιλέγοντας κύρια ομαδικές δραστηριότητες 57,3%. Το επίπεδο εκπαίδευσης συγκεντρώθηκε στο 38,7% από απόφοιτους λυκείου. Υψηλές τιμές παρατηρήθηκε στις 5 διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών καθώς και σημαντική θετική συσχέτιση μεταξύ ποιότητα υπηρεσιών και ικανοποίησης. Όσον αφορά στις διαφορές ανάμεσα στο φύλο τα αποτελέσματα έδειξαν πως δεν υπάρχουν στατιστικά σημαντικές διαφορές μεταξύ ανδρών και γυναικών σε καμία από τα διαστάσεις που εξετάστηκαν. Τα αποτελέσματα της παρούσας έρευνας έρχονται να ενισχύσουν τα αποτελέσματα προγενέστερων ερευνών σχετικά με το προφίλ των αθλουμένων στα αθλητικά κέντρα καθώς και την θετική υψηλή συσχέτιση που προκύπτει μεταξύ των 5 διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών.