Διερεύνηση της σχέσης μεταξύ της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών σε ιδιωτικά γυμναστήρια της Κύπρου και των αντίστοιχων αντιλήψεων της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των ασκουμένων πελατών τους

Abstract

Σκοπός της παρούσας εργασίας ήταν να μελετήσει τη σχέση μεταξύ της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών σε ιδιωτικά γυμναστήρια της Κύπρου και των αντίστοιχων αντιλήψεων της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των ασκουμένων πελατών. Στη μελέτη συμμετείχαν εθελοντικά 315 ενήλικα άτομα (η=315), μέλη δύο εγκεκριμένων ιδιωτικών γυμναστήριων της Λεμεσού. Για την αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών χρησιμοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο των Alexandras, Zahariadis, Tsorbatzoudis και Grouios (2004), που αποτελείται από πέντε παράγοντες αξιολόγησης της ποιότητας υπηρεσιών σε γυμναστήρια ενώ η ικανοποίηση αξιολογήθηκε μέσω μίας κλίμακας 6 μεταβλητών του Oliver (1997). Τέλος, η αφοσίωση μετρήθηκε μέσω της πρόθεσης των ασκουμένων να συνεχίσουν να αποτελούν μέλη του συγκεκριμένου γυμναστηρίου και αξιολογήθηκε μέσα από τρεις μεταβλητές. Πραγματοποιήθηκε έλεγχος αξιοπιστίας του ερωτηματολογίου που επιβεβαίωσε την αξιοπιστία της κλίμακας και των υποκλιμάκων της. Η ανάλυση των δεδομένων έδειξε ότι η ικανοποίηση και η αφοσίωση των πελατών συνδέονται με την ποιότητα παροχής υπηρεσιών είτε αυτή προέρχεται από τις χειροπιαστές υπηρεσίες που παρέχουν τα γυμναστήρια της Κύπρου (εξοπλισμός, χώροι άσκησης, ποικιλία προγραμμάτων), είτε από το προσωπικό. Οι πελάτες των γυμναστηρίων αξιολογούν αρκετά θετικά την ποιότητα υπηρεσιών που τους παρέχετε (χειροπιαστό στοιχείο: 5,71, προσωπικό: 6,58, αξιοπιστία: 5,75, ανταπόκριση: 5,67 και προσδοκώμενο αποτέλεσμα: 6,48). Τόσο οι γυναίκες όσο και οι άνδρες μέλη του γυμναστηρίου αξιολογούν με παρόμοιο τρόπο τις υπηρεσίες που παρέχονται από το γυμναστήριο (ρ=0,901) και επιπρόσθετα ο παράγοντας φύλο δε φαίνεται να επηρεάζει την ικανοποίηση (ρ=0,579) και την αφοσίωσή τους (ρ=0,460). Μελλοντικές έρευνες ωστόσο θα πρέπει να μελετήσουν και άλλες διαστάσεις της καταναλωτικής συμπεριφοράς προκειμένου να εξαχθούν ασφαλή συμπεράσματα για την ικανοποίηση και τη διατήρηση των μελών των γυμναστηρίων στην Κύπρο.