Ο ρόλος της ποιότητας υπηρεσιών στην ανάπτυξη καταναλωτικών συνειρμών για την επωνυμία ενός γυμναστηρίου

Abstract

Σκοπός της παρούσης ερευνάς ήταν να μετρηθεί η ανάπτυξη καταναλωτικών συνειρμών για την επωνυμία ενός γυμναστηρίου και να εκτιμηθεί εμπειρικά ο ρόλος της ποιότητας υπηρεσιών προς αυτή την κατεύθυνση. Δείγμα της έρευνας αποτέλεσαν 255 μέλη (η=225) ιδιωτικής αλυσίδας γυμναστηρίων (66,3 % γυναίκες και 33,7 % άνδρες). Όργανο μέτρησης της ανάπτυξης καταναλωτικών συνειρμών για την επωνυμία χρησιμοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο των Gladden & Funk (2002) το οποίο περιέχει επτά διαστάσεις και 22 θέματα, ενώ για τη μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών χρησιμοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο των Alexandris και συν. (2004) το οποίο περιείχε πέντε διαστάσεις και 25 θέματα. Ο βαθμός αξιοπιστίας στο ερωτηματολόγιο «ανάπτυξης καταναλωτικών συνειρμών για την επωνυμία» κρίθηκε υψηλός και συμφωνεί με τη μελέτη των Filo και συνεργατών (2008). Τα αποτελέσματα της ερευνάς υποστήριξαν την ικανότητα πρόβλεψης των διαστάσεων της ανάπτυξης καταναλωτικών συνειρμών για την επωνυμία (δημοτικότητα, διοίκηση, λογότυπο, διαφυγή, επίτευξη, νοσταλγία, υπερηφάνεια) από τις διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών (εγκαταστάσεις, προσωπικό, αξιοπιστία, ανταπόκριση και αποτέλεσμα). Και οι πέντε διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών προέβλεψαν ικανοποιητικά τις περισσότερες διαστάσεις της ανάπτυξης καταναλωτικών συνειρμών για την επωνυμία. Σημαντικότερη διάσταση εμφανίσθηκε αυτή «του προσωπικού» που συνεισέφερε στην πρόβλεψη των έξι από τις επτά διαστάσεις της ανάπτυξης καταναλωτικών συνειρμών για την επωνυμία, συγκεκριμένα τη δημοτικότητα (b = 0.04, t = 2.3, ρ <0.02), τη διοίκηση (b = 0.50, t = 11.1, ρ <0.001), το λογότυπο (b = 0.06, t = 2.0, ρ <0.05), τη διαφυγή (b = 0.24, t = 5.8, ρ <0.001), τη νοσταλγία (b = 0.11, t = 2.3, ρ <0.02), και την υπερηφάνεια (b = 0.08, ρ = 2.0, t <0.05). Οι θεωρητικές προεκτάσεις των αποτελεσμάτων της εργασίας όπως και οι εφαρμογές τους στην αντίστοιχη αγορά των γυμναστηρίων, συζητιούνται εκτενώς στο κεφάλαιο «συζήτηση».