Η διερεύνηση της σχέσης ανάμεσα στην ποιότητα των υπηρεσιών και της ανεπίσημης προφορικής επικοινωνίας, πελατών προγραμμάτων υπαίθριων δραστηριοτήτων αναψυχής

Abstract

Σκοπός: Να διερευνηθεί α) η διαφοροποίηση των παραγόντων της ποιότητας των υπηρεσιών (Π.Υ.) που παρέχονται, σε ένα κέντρο υπαιθρίων δραστηριοτήτων (Κ.Υ.Δ.), ανάλογα με τα διαφορετικά δημογραφικά χαρακτηριστικά των πελατών-επισκεπτών και β) η σχέση των παραγόντων της Π.Υ. με την έννοια της «ανεπίσημης προφορικής επικοινωνίας» (WOM). Μέθοδος: Συμμετείχαν 322 άτομα που επισκέφθηκαν το Saloon Park (Κ.Υ.Δ.) σε διάστημα τεσσάρων διημέρων και συμπλήρωσαν πλήρως τα ερωτηματολόγια που τους δόθηκαν. Για τη μέτρηση της Π.Υ. χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988) (22 στοιχεία), για το προσδοκώμενο αποτέλεσμα χρησιμοποιήθηκε κλίμακα των Brady και Cronin (2001) (7 στοιχεία), οι προθέσεις των πελατών μετρήθηκαν με κλίμακα τριών στοιχείων των Ajzen et al. (1977), για την εκτίμηση των WOM χρησιμοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο των Alexandris et al. (2002), ενώ τέλος η ικανοποίηση των πελατών μετρήθηκε με μια κλίμακα τριών στοιχείων του Oliver (1980). Αποτελέσματα: Η μεταβλητή του προσδοκώμενου αποτελέσματος διαφοροποιήθηκε σημαντικά σε σχέση με το φύλο (ρ<0.022), την ηλικία (ρ<0.034), τη συντροφιά (ρ<0.007) και την επαγγελματική κατάσταση (ρ<0.005). Από τους παράγοντες της Π.Υ. η εμπάθεια και η ασφάλεια επηρεάστηκαν από την οικονομική κατάσταση (ρ<0.014, ρ<0.021 αντίστοιχα), ενώ η αξιοπιστία από το επάγγελμα (ρ<0.021). Τέλος η μεταβλητή χειροπιαστά είναι υπεύθυνη για το 12% της πρόβλεψης των WOM ενώ η εμπάθεια για ένα 3%. Συμπεράσματα: Το μοντέλο SERVQUAL είναι κατάλληλο για την εκτίμηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών σε υπαίθριες δραστηριότητες αναψυχής. Το προσδοκώμενο αποτέλεσμα εκτιμήθηκε καλύτερα με το μοντέλο των Brady και Cronin (2001).