Διερεύνηση της σχέσης μεταξύ της ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης πελατών στη διαμόρφωση των προθέσεων των καταναλωτών για επανάληψη της συμμετοχής τους σε ιδιωτικά ελληνικά αθλητικά κέντρα

Abstract

Σκοπός αυτής της εργασίας ήταν να μελετήσει τη σχέση μεταξύ της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και της ικανοποίησης των μελών ιδιωτικών γυμναστηρίων, στο σχηματισμό της πρόθεσης για επανάληψη της αθλητικής συμμετοχής. Στην έρευνα συμμετείχαν 400 μέλη αθλητικών κέντρων (173 άνδρες και 218 γυναίκες), από διάφορες γεωγραφικές περιοχές της Ελλάδας. Οι συμμετέχοντες συμπλήρωσαν το μεταφρασμένο ερωτηματολόγιο αξιολόγησης Ποιότητας - Ικανοποίησης - Πρόθεσης για Αθλητική Συμμετοχή (ΕΠΙΠ) των Chang και Lee (2004), το οποίο έχει εφαρμοστεί στο παρελθόν για τη μελέτη των συγκεκριμένων παραγόντων του μάρκετινγκ σε ιδιωτικά γυμναστήρια των Η.Π.Α., ενώ όλες οι απαντήσεις δόθηκαν σε επταβάθμια κλίμακα τύπου Likert, από (1) “διαφωνώ απόλυτα” έως (7) “συμφωνώ απόλυτα”. Για την εξέταση των δυο θεωρητικών μοντέλων (Ο Ποιότητα <=> Ικανοποίηση ¦=> Πρόθεση θ Ικανοποίηση <=> Ποιότητα <=> Πρόθεση) χρησιμοποιήθηκαν δυο μερικές συσχετίσεις (partial correlations). Τα αποτελέσματα των συσχετίσεων αποκάλυψαν μέτριες θετικές συσχετίσεις και για τα δυο μοντέλα, με το πρώτο όμως μοντέλο να εξηγεί καλύτερα τη σχέση ποιότητας, ικανοποίησης και πρόθεσης για αθλητική συμμετοχή. Η εξέταση της εσωτερικής συνοχής του ερωτηματολογίου ΠΙΠ, παρουσίασε υψηλή αξιοπιστία και για τους τρεις παράγοντες του συγκεκριμένου οργάνου μέτρησης, καθιστώντας το συγκεκριμένο εργαλείο κατάλληλο για την αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών, της ικανοποίησης των αθλητικών καταναλωτών και της πρόθεσης τους για επανάληψη της συμμετοχής σε ελληνικούς χώρους άσκησης και αναψυχής.