Η πρόβλεψη της συμπεριφοράς των πελατών εταιρίας αθλητικών ειδών

Abstract

Σκοπός της έρευνας, ήταν να διερευνηθεί το επίπεδο της ικανοποίησης και της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών των πελατών μιας αθλητικής εταιρείας, να αναγνωριστούν οι μελλοντικές τους συμπεριφορές, όσον αφορά στα προϊόντα της συγκεκριμένης αθλητικής εταιρείας, καθώς και να βρεθεί η σχέση μεταξύ της ικανοποίησης, της ποιότητας υπηρεσιών και των προθέσεων για μελλοντική συμπεριφορά των πελατών της. Το δείγμα που χρησιμοποιήθηκε στην έρευνα, ήταν 231 πελάτες (111 άνδρες, 115 γυναίκες) των καταστημάτων της συγκεκριμένης αθλητικής εταιρείας ηλικίας, στην πλειοψηφία τους, από 15 μέχρι 60 ετών (Μ.Ο.=37,5±3.3). Η έρευνα έγινε σε οκτώ διαφορετικά καταστήματα της συγκεκριμένης αθλητικής εταιρείας σε διάφορες πόλεις της Ελλάδος. Για τη συλλογή των δεδομένων χρησιμοποιήθηκαν τρία ερωτηματολόγια. Το ένα μετρούσε την ικανοποίηση των πελατών, το δεύτερο την ποιότητα των υπηρεσιών και το τρίτο τις προθέσεις συμπεριφοράς τους. Το ερωτηματολόγιο που αφορούσε στην ικανοποίηση αποτελούνταν από 12 ερωτήσεις με δύο παράγοντες: την αντιλαμβανόμενη ικανοποίηση και την αντιλαμβανόμενη δυσαρέσκεια. Το ερωτηματολόγιο με το οποίο μετρήθηκε η ποιότητα των υπηρεσιών αποτελούνταν από 22 ερωτήσεις με τέσσερις παράγοντες: το προσωπικό, τις εγκαταστάσεις, την εμπάθεια και την πρόσβαση. Οι τρεις παράγοντες του ερωτηματολογίου των προθέσεων συμπεριφοράς, δηλαδή η αφοσίωση, η τιμή και τα παράπονα, αποτελούνταν συνολικά από 13 ερωτήσεις. Οι παραγοντικές αναλύσεις, η εσωτερική συνοχή και οι συσχετίσεις μεταξύ των παραγόντων ενίσχυσαν την αξιοπιστία και την εγκυρότητα των ερωτηματολογίων. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι το φύλο των πελατών και ιδιαίτερα η πόλη ή η περιοχή στην οποία συμπλήρωναν το ερωτηματολόγιο, σχετίζονταν με αρκετούς από τους παράγοντες της ικανοποίησης, της ποιότητας των υπηρεσιών καθώς και της μελλοντικής τους συμπεριφοράς. Συνολικά από τα αποτελέσματα προκύπτει ότι οι γυναίκες ήταν περισσότερο ευχαριστημένες από την ποιότητα των υπηρεσιών και αφοσιωμένες από ότι οι άνδρες. Επίσης, το κατάστημα της Τρίπολης είχε τους υψηλότερους μέσους όρους σε σχέση με τα υπόλοιπα καταστήματα, τόσο στο ερωτηματολόγιο της ικανοποίησης όσο και στα ερωτηματολόγια που αφορούσαν στην ποιότητα των υπηρεσιών και στη μελλοντική συμπεριφορά των πελατών. Τα παραπάνω αποτελέσματα θα μπορούσαν να φανούν χρήσιμα τόσο στα στελέχη της συγκεκριμένης αθλητικής εταιρίας, όσο και στους υπευθύνους του κάθε καταστήματος ξεχωριστά, με σκοπό να μετατρέψουν τους πελάτες τους, σε μελλοντικούς αφοσιωμένους πελάτες.