Η επίδραση της ποιότητας των υπηρεσιών προγραμμάτων υπαίθριων δραστηριοτήτων αναψυχής στην συμπεριφορά των συμμετεχόντων

Abstract

Στην μελέτη αυτή εξετάσθηκαν οι παράγοντες που επηρεάζουν την απόφαση νέων ατόμων να συμμετέχουν σε προγράμματα υπαιθρίων δραστηριοτήτων αναψυχής. Δύο κεντρικά ερωτήματα τέθηκαν στην παρούσα έρευνα. Πρώτον, με ποιόν τρόπο σχετίζονται οι προσδοκίες των υποψηφίων πελατών για την «Ποιότητα Υπηρεσιών» που προσφέρεται στα προγράμματα με την πρόβλεψη της «Πρόθεσης για συμμετοχή», και στην συνέχεια με την ίδια την «Συμμετοχή» σε αυτά. Δεύτερον, με ποιόν τρόπο σχετίζεται η αντίληψη των πελατών για το πραγματικό επίπεδο «Ποιότητας Υπηρεσιών», που ήδη προσφέρθηκαν, με την πρόβλεψη «Πρόθεσης Επανασυμμετοχής» στο μέλλον, σε παρόμοια προγράμματα υπαίθριας αναψυχής. Ως βάση για την απάντηση του πρώτου ερωτήματος χρησιμοποιήθηκε η θεωρία της «Σχεδιασμένης Συμπεριφοράς» με τους παράγοντες «Στάσεις προς την Συμπεριφορά», «Υποκειμενική Νόρμα», «Έλεγχος της Συμπεριφοράς», «Πρόθεση Συμπεριφοράς», ενισχυμένη με την μεταβλητές της «Ταυτότητας του Εγώ» και της «Ποιότητας Υπηρεσιών». Προς απάντηση του δεύτερου ερωτήματος χρησιμοποιήθηκαν οι μεταβλητές της αντίληψης των πελατών για το πραγματικό επίπεδο «Ποιότητας Υπηρεσιών» που δέχθηκαν, της «Ευχαρίστησης - Δυσαρέσκειας» από την συμμετοχή τους, καθώς και της «Αίσθησης Πληρότητας» που διαμόρφωσαν από την συμμετοχή. Από την συνένωση των δύο ανωτέρω ομάδων παραγόντων δημιουργήθηκε το μοντέλο «Συμπεριφοράς Καταναλωτή Υπηρεσιών Αναψυχής», το οποίο εξηγεί την «Πρόθεση» συμμετοχής και επανασυμμετοχής πελατών σε προγράμματα αναψυχής. Στην έρευνα συμμετείχαν 329 ενήλικα άτομα ηλικίας 18-38 ετών, τα οποία αφού συμπλήρωσαν τα σχετικά ερωτηματολόγια, πήραν μέρος σε ένα πρόγραμμα υπαίθριων δραστηριοτήτων αναψυχής. Τα αποτελέσματα της έρευνας για το πρώτο μέρος του μοντέλου έδειξαν ότι οι μεταβλητές «Αντιλαμβανόμενος Έλεγχος», «Στάσεις προς την Συμπεριφορά» και «Ταυτότητα του Εγώ» πρόβλεψαν σημαντικά την πρόθεση για συμμετοχή (R=. 59). Ο παράγοντας των προσδοκιών του επιπέδου της «Ποιότητας Υπηρεσιών» δεν είχε καμία συμβολή στην πρόβλεψη «Πρόθεσης» για συμμετοχή ούτε στην ίδια την «Συμμετοχή». Στο δεύτερο μέρος του μοντέλου, οι μεταβλητές που συνέβαλαν στην πρόβλεψη της «Πρόθεσης Επανασυμμετοχής» (R=.63), ήταν με σειρά σπουδαιότητας οι εξής: «Ευχαρίστηση - Δυσαρέσκεια» και «Αίσθηση Πληρότητας» από την συμμετοχή. Οι μεταβλητές της αντίληψης της πραγματικής «Ποιότητας Υπηρεσιών» και της «Πρότερης Συμμετοχής» δεν είχαν την αναμενόμενη συνεισφορά στην πρόβλεψη. Προϊόντα της εργασίας αυτής θεωρούνται η κατασκευή ειδικού ερωτηματολόγιου εκτίμησης της «Ποιότητας Υπηρεσιών» παρεχόμενες σε εταιρίες υπαίθριας αναψυχής και η δημιουργία ενός νέου μοντέλου διερεύνησης της «Συμπεριφοράς Καταναλωτή» στην συγκεκριμένη αγορά. Τα αποτελέσματα της εργασίας αυτής, μπορούν να βοηθήσουν στην βελτίωση των προσφερόμενων προγραμμάτων υπαίθριας αναψυχής με την προσαρμογή του περιεχόμενού τους στις επιθυμίες και στις ποιοτικές προσδοκίες των υποψηφίων πελατών τους. Επίσης μπορούν να βελτιώσουν το μάρκετινγκ των εταιριών αυτής της αγοράς σε ότι αφορά την κατανόηση των προθέσεων συμπεριφοράς των υποψηφίων πελατών τους και έτσι συμβάλλοντας στην αύξηση του αριθμού των ατόμων που συμμετέχουν σε υπαίθριες δραστηριότητες αναψυχής. Ακόμη μπορούν να ενισχύσουν την προσπάθεια για σωστή αξιολόγηση των προσφερόμενων υπηρεσιών όχι μόνον στην συγκεκριμένη αγορά, αλλά σε όλο το φάσμα των εταιριών της αγοράς της αναψυχής.