Παράγοντες που καθορίζουν την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών στα ελληνικά χιονοδρομικά κέντρα

Abstract

Σκοπός της εργασίας αυτής ήταν να ορισθούν και στη συνέχεια να κατηγοριοποιηθούν οι παράγοντες που χαρακτηρίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρονται στα ελληνικά χιονοδρομικά κέντρα. Συνολικά 301 επισκέπτες χιονοδρόμοι από 4 διαφορετικά κέντρα (Βασιλιτσά, Παρνασσός, Σέλι, 3-5 Πηγάδια) συμπλήρωσαν ερωτηματολόγια που κατέγραψαν: α) τις προσδοκίες των πελατών - χιονοδρόμων για άριστη ποιοτική παροχή υπηρεσιών σε χιονοδρομικά κέντρα καθώς και το βαθμό σημαντικότητας έκαστου παράγοντα εξ αυτών β) τα πιστεύω τους ως προς τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των υπηρεσιών που προσφέρει το χιονοδρομικό κέντρο που βρέθηκαν την ημέρα της έρευνας και που βαθμολόγησαν. Τα αποτελέσματα μετά από ανάλυση συχνοτήτων οδήγησαν στην ομαδοποίηση των παραγόντων ποιότητος οι οποίοι συγκρινόμενοι με τους αντίστοιχους παράγοντες του φημισμένου ερωτηματολογίου SERVQUAL (Parasuraman, 1998), βρέθηκε ότι έχουν αρκετές ομοιότητες. Ακολούθησε η τροποποίηση των ερωτήσεων για κάθε παράγοντα ποιότητος του πρωτότυπου ώστε να προσαρμοστεί στις ανάγκες της αγοράς των Ελληνικών Χιονοδρομικών Κέντρων. Η συνεισφορά της εργασίας αυτής στο χώρο των υπαιθρίων δραστηριοτήτων και υπηρεσιών αναψυχής, θεωρείται σημαντική διότι: α) επιχειρεί για πρώτη φορά την εφαρμογή του SERVQUAL στον χώρο των χιονοδρομικών κέντρων, β) βοηθά μελλοντικά στην πληρέστερη κάλυψη των ποιοτικών προσδοκιών και αναγκών των ελλήνων χιονοδρόμων, γ) ενημερώνει τις διοικήσεις των χιονοδρομικών κέντρων για τις επιθυμίες των πελατών τους, συμβάλλοντας έτσι στον περιορισμό παραλείψεων, στη βελτίωση του επιπέδου των υπηρεσιών και τελικά στην μελλοντική τους κερδοφορία.