Αξιολόγηση της αντιλαμβανόμενης και της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών των πελατών στα δημοτικά γυμανστήρια του δήμου Αθηναίων

Abstract

Με την παρούσα εργασία έγινε προσπάθεια να μελετηθεί ο χώρος των δημοτικών γυμναστήριων του Δήμου Αθηναίων διερευνώντας ζητήματα ποιότητας τα οποία θα μπορούσαν να εξυπηρετήσουν στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών από τα δημοτικά γυμναστήρια, να βοηθήσουν στο σχεδίασμά και στην υλοποίηση κατάλληλων στρατηγικών μάρκετινγκ, να προτείνουν ένα νέο μεθοδολογικό εργαλείο για τη μελέτη της ποιότητας - ικανοποίησης σε αθλητικούς οργανισμούς, συμβάλλοντας κατ’ αυτόν τον τρόπο στη διεθνή βιβλιογραφία του αθλητικού μάρκετινγκ. Ο σκοπός της παρούσας μελέτης ήταν να καταγράψει την αναλαμβανόμενη και την προσδοκώμενη ποιότητα υπηρεσιών από την πλευρά των πελατών των δημοτικών γυμναστηρίων και να διερευνήσει της δομική εγκυρότητα και αξιοπιστία του ερωτηματολογίου της ποιότητας υπηρεσιών. Το δείγμα της έρευνας ήταν τριακόσια είκοσι (320) άτομα και συλλέχτηκε από τα έξι εκ των δεκατεσσάρων γυμναστήριων που υπάρχουν στον Δήμο Αθηναίων. Στην έρευνα έλαβαν μέρος γυναίκες και άντρες ασκούμενοι άνω των 18 ετών που συμμετείχαν σε συγκεκριμένα προγράμματα εκγύμνασης ή χρησιμοποιούσαν τα ελεύθερα βάρη. Για τη μελέτη της προσδοκώμενης και της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών χρησιμοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο των Kim και Kim (1995), το οποίο αποτελείται από τρεις ομάδες ερωτήσεων. Οι πρώτες δυο ομάδες ερωτήσεων περιλαμβάνουν από 43 ερωτήσεις η κάθε μια, 5βάθμιας κλίμακας. Η τρίτη ομάδα αποτελούνταν από ερωτήσεις δημογραφικών χαρακτηριστικών. Το συγκεκριμένο ερωτηματολόγιο μεταφράστηκε στην Ελληνική γλώσσα από τους Afithinos, Theodorakis και Nassis (2005). Τα ερωτηματολόγια διανεμήθηκαν στους αθλούμενους κατά την είσοδο τους στο γυμναστήριο, τα συμπλήρωναν είτε πριν ασκηθούν, είτε μετά το πέρας της άσκησης τους και τα παρέδιδαν κατά την έξοδό τους, στη γραμματεία του γυμναστηρίου. Έγινε ανάλυση συχνοτήτων και περιγραφική ανάλυση για παράγοντες και δημογραφικά χαρακτηρισπκά. Η αξιοπιστία των ερωτηματολογίων αξιολογήθηκε μέσω του συντελεστή Cronbach. Τα αποτελέσματα βοηθούν στη συνειδητοποίηση της πραγματικής ποιότητας υπηρεσιών που προσφέρουν τα Δημοτικά γυμναστήρια, ώστε η εκάστοτε διοίκηση να σχεδιάσει καλύτερα και να βελτιώσει τις υπηρεσίες της.