Εμπειρική αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών καταναλωτών κέντρου θαλασσοθεραπείας και ευεξίας και η σχέση της με την ψυχολογική δέσμευση και τη θετική προφορική επικοινωνία

Abstract

Ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες που επηρεάζουν τη μελλοντική συμπεριφορά και στάση των καταναλωτών είναι η ποιότητα των υπηρεσιών. Σκοπός της παρούσας έρευνας ήταν να εξεταστεί: α) η δυνατότητα εφαρμογής του μοντέλου ποιότητας υπηρεσιών των Brady και Cronin (2001), στα πλαίσια ενός κέντρου θαλασσοθεραπείας και ευεξίας, β) η επίδραση των απόψεων των πελατών για τις υπηρεσίες σχετικά με τη συνολική ποιότητα και γ) ο βαθμός στον οποίο οι απόψεις αυτές μπορούν να προβλέψουν την ψυχολογική δέσμευση και την προφορική επικοινωνία. Επιπλέον, παρουσιάζεται το προφίλ των πελατών του κέντρου θαλασσοθεραπείας και ευεξίας. Διακόσιοι είκοσι τρεις (223) Έλληνες, μέλη ενός κέντρου θαλασσοθεραπείας και ευεξίας στο Ηράκλειο Κρήτης συμμετείχαν στην έρευνα. Τα αποτελέσματα επιβεβαίωσαν την αξιοπιστία και εγκυρότητα των τριών αρχικών διαστάσεων («προσωπικό», «εξοπλισμός και εγκαταστάσεις», «φυσική κατάσταση και ψυχική υγεία») του μοντέλου των Brady και Cronin (2001). Η διάσταση «φυσική κατάσταση και ψυχική υγεία» επηρέασε στο μεγαλύτερο βαθμό την άποψη των πελατών για την ποιότητα υπηρεσιών του κέντρου. Το «προσωπικό» φάνηκε να έχει την ισχυρότερη επιρροή στη συνολική ποιότητα, ενώ μαζί με τον «εξοπλισμό και τις εγκαταστάσεις» διαπιστώθηκε ότι ασκούν ισχυρή επίδραση στην πρόβλεψη της ψυχολογικής δέσμευσης Σύμφωνα με τα αποτελέσματα και οι τρεις παράγοντες συνεισέφεραν σημαντικά στην πρόβλεψη της θετικής προφορικής επικοινωνίας.